先日沖縄へ出張し、とあるビジネスホテルに宿泊しました。新築されたばかりのためとても綺麗な内装のホテルで、従業員の教育も行き届いておりとても快適なホテルでした。

宿泊者への心遣いを重視している結果でしょう。宿泊した部屋にはアンケート用紙が置いてあり、ホテルに対する評価や感想、ご要望などが自由に書き込めるようになっていました。

さらに、宿泊客へのサービスの一環として、アンケートに答えてくれた宿泊客の中から抽選で九州旅行ツアーが当たるとのことでした。

とても快適なビジネスホテルだったため、アンケートに答えようとアンケート用紙を見たところ、Pマークのコンサルティングをしている私にとって、あまりに衝撃的なものを目撃することになりました。

アンケートがほったらかしに…

なんと、私が宿泊した部屋を前日に宿泊されたお客様が記入したアンケート用紙が、そのまま机の上に置かれていたのです。

記入されている日付は、私が宿泊する前日の日付であり、出身地と住所、電話番号、メールアドレスがしっかりと書かれていました。さらに、温泉旅行が趣味であり、九州で温泉巡りがしたいとまで書かれていました。

個人情報の管理に責任を持とう

昨今、町中からインターネットに至るまで、様々なところでアンケートが行われています。

アンケートに応える際には、個人情報を記載する機会が多々あります。当然、アンケートを行なう主催者としては、お預かりする個人情報は厳格に管理しなければなりません。

今回、私がホテルで経験した出来事は、ホテル側の明らかな管理ミスでした。

前日の宿泊客が記入してくれたアンケートを部屋の清掃時に回収せず、そのまま次の宿泊客である私に見られてしまうという事故が起こってしまいました。

今回の事故は、清掃担当者へアンケート用紙の記入を確認し、記入されていたアンケート用紙は回収するようにという周知が徹底されていなかったことが原因と考えられます。

Pマークを取得している場合は、個人情報取扱いマニュアルなどで予めアンケート用紙の回収方法や回収したアンケート用紙の保管方法まで、管理方法を社内業務に落としこむため、このような事故は未然に防げたでしょう。

宿泊客へ快適なサービスを提供するホテルにおいて、さらなるサービス向上のために行なったアンケートの取扱いミスにより、逆に宿泊客からの信用が落ちてしまうというのは避けて欲しかったですね。

皆さんもアンケートの取扱いは十分に注意してください。