前回のブログで、ベネッセの個人情報漏えい事案における初動対応についてお話ししました。
今回は、それを押し広げて、ベネッセが行ったいくつかの外部対応それぞれについて見てみましょう。

問合せ窓口の設置

ベネッセは、本件に関するお客様の問合せに対応するために、100回線以上の専用電話を準備したと報道されています。(朝日新聞デジタル, 2014年7月9日 ※現在記事は削除)

しかしながら、当該の窓口対応を派遣会社に委託したとする報道もあり、ネット上では、お客様に向き合う企業姿勢を疑問視する意見も散見されるようになりました。(朝日新聞デジタル, 2014年7月22日 ※現在記事は削除)
本件の問合せ業務を派遣会社に委託することへの賛否はともかく、枝葉末節に近い論点で世論を紛糾させることがないよう、各種の対応についても情報の統制を行う必要があると言えます。

情報漏えい事件についての専用ページの設置

ベネッセでは、会社の公式サイトのトップに、個人情「ベネッセコーポレーションにおける個人情報漏えいに関するお詫びとお知らせ」ページヘのリンクを掲載しています。(2014年9月1日時点)

ページ全体でも、日次に近い頻度での更新がなされており、正確性の高い最新の情報を提供しようと務めている姿勢は評価できるのではないでしょうか。

補償対応→200億円を原資として対応

情報が流出した顧客への補償について、代表の原田詠幸会長兼社長は、事故後の2014年7月9日の会見において｢金銭的な補償はしない｣と述べていました。
(ビジネスジャーナル, 2014年7月23日)
しかしながら、過去の個人情報漏えい事件においては金銭的補償が行われてきた前例や、ベネッセの姿勢に対する世論の批判などを受けてか、同年7月17日の会見において、総額200億円の補償を発表しました。
例え同額の補償を行ったとしても、批判を浴びる前に発表していれば、顧客イメージの回復に少なからず貢献した可能性はあります。
こういった事態を避けるためにも、初動対応での状況把握が重要になってきます。

今回のベネッセの事案については、漏えいした件数も多く、また、知名度の高い企業であるために、事態の推移を報道等で知ることも容易です。
個人情報を取り扱っている企業・団体は、その事態経過を単なる他人ごとで終わらせるのではなく、自社への教訓として捉えていきましょう。