はじめに
私たちLRMは「日本で一番身近な情報セキュリティ会社になる」ことを目標に、日々お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えられるよう業務に取り組んでおります。
一方で、まれにお客様から常識の範囲を超えた要求や言動を受けることもあり、その中には従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等といった、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。
LRMは従業員の人権を尊重し、より良い職場環境を実現するため、これらの要求や言動に対しては誠意を持って、しかし毅然とした態度で対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、LRMではカスタマーハラスメントを下記のとおり定義します。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
同マニュアルに基づき、LRMでは具体的に下記のような行為をカスタマーハラスメントとして取り扱います。
「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
- 商品交換の要求
- 金銭補償の要求
- 謝罪の要求（土下座を除く）
カスタマーハラスメントへの対応
お客様からハラスメント行為を受けた場合、従業員には上長等に報告・相談することを推奨しております。また、相談を受けた場合、LRMは組織的に当該行為に対して対応をおこないます。
なお、悪質なハラスメント行為を行われる場合、誠に残念ながらお取引をお断りまたは中止させていただくこともございます旨、何卒ご了承くださいませ。
カスタマーハラスメントの発生に備えた事前対応
- カスタマーハラスメントの発生に備え、対応指針を策定・公表します。（本指針）
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制・手順を構築します。
- カスタマーハラスメントに関する教育・ルールの周知を実施します。
カスタマーハラスメントが実際に発生した際の対応
- カスタマーハラスメントに該当するか否か、確かな証拠・証言に基づいて確認します。
- カスタマーハラスメント被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。
- 同様の問題の発生を防ぐため、定期的な取り組みの見直しや改善をおこないます。
- カスタマーハラスメント被害にあった従業員のプライバシーを保護し、ハラスメント行為を相談したことで不利益を被ることのないよう努めます。
お客様に対するお願い
私たちLRMは、お客様とより良い関係を築いていくことでサービスの品質を高め社会に貢献していきたいと考えております。そこで、お客様には以下の事項をお願いできればと存じます。
- ハラスメント行為に加担しないこと
- 他社に敬意をもって行動すること
- すべての法令を遵守すること
LRMも上記事項を遵守することで、ご利用者の皆様とよりよい関係を築き、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。