コールセンターとは？
コールセンターとは、お客様からの電話応対を行う拠点・窓口です。
仕事は大きく分けて二つあり、電話を受ける「インバウンド」と電話を発信する「アウトバウンド」があります。
電話だけでなく、Eメール、Webサイト、FAX、はがき等の手段によるお客様への対応もすることから、「コンタクトセンター」と呼ばれることもあります。
最近では、自社でコールセンターを運営せず、コールセンターの業務を外部へ委託する企業も増えてきています。
お客様と企業をつなぐ重要な拠点となり、情報を集め、利益につなげることが出来る重要な場所がコールセンターなのです。その分、手元で個人情報を取り扱うことになるため、厳重な漏えい等への対策が求められます。
コールセンターの保有する個人情報
コールセンターの保有する個人情報としては、下記のものが挙げられます。
- 従業員の個人情報
- 採用応募者の個人情報
- お客様からのサービスへのお申込み、ご相談、ご要望又は苦情等
- webによる問い合わせ情報
- 電話による通話録音・業務で使用するため、一時的にお客様の個人情報を書き記したメモ帳
また、外部委託先となるコールセンターでは、委託を受けた個人情報も当然コールセンターの有する個人情報となります。
特に気をつけるべき個人情報漏えい・流出リスク
具体的なリスクとして、以下のようなものが考えられます。
- 第三者の侵入による盗難
- 私物の携帯電話などから個人情報が流出
- 個人情報が表示された画面を盗み見され流出
- 記録媒体を使用した盗難
- 顧客クレジットカード情報の不正利用
- メールやFAXの誤送信による漏えい
- 個人情報の書き記したメモをシュレッダーにかけないことによる漏えい
- 私物のメモ帳が持ち込まれ、メモ帳の管理が出来ず漏えい
これらのリスクを社内で発生させないために、必要な対策を実施することが重要です。
PMS構築や審査においてチェックしたいポイント
コールセンターで取り扱う個人情報は、量が多く、種類も多岐にわたることを考慮して、次のような点に気をつける必要があります。
- IDなどで入退室に制限を設け、エリア毎に入退室記録をとる
- 私物の携帯電話をセンター内に持ち込めないようにする
例）私物を入れることの出来るロッカーを用意するなど - 画面が第三者に見られないようにPCを設置する
- PCのUSB差し込み口をなくし、データを持ち出せないようにする
- パーテーションを透明にするなど、不正利用が出来ない環境にする
- メールやFAXなどを送る際は、2名以上で確認する
- メモ帳など紙媒体のものは、処分の際にシュレッダーにかける
- コールセンター内で使用されるメモ帳を統一し、私物のものを持ち込ませない
個人情報を漏えいさせた場合、自社内のコールセンターであれば社会的信頼の喪失や漏えいにかかる膨大な費用、取引継続が困難になる恐れなど事業継続に影響し得る事態が考えられます。
それに加え、委託先となるコールセンターであれば、委託元からの損害賠償請求が発生する恐れもあります。そのため、しっかりと自社にどのような個人情報とリスクがあるのかを洗い出すことが大切です。
